БЛОГ

ооо ньюлэнд / 25.07.2018

Время объединять услуги

Уже более 30 лет международная выставка Mobile World Congress является знаковых событием для мира мобильной связи и IT-индустрии. В выставке регулярно принимают участие такие гиганты индустрии как Huawei, Samsung, Microsoft, Oracle, HP и многие другие. В этом году компания «Ньюлэнд» впервые выступила в качестве экспонента на MWC-2018. Если театр начинается с вешалки, то выставка начинается с регистрации, подачи заявки, выбора места для установки стенда.

Сегодня мы расскажем, как организованы эти процессы на одной из крупнейшей выставки и о том, как, по нашему мнению, можно значительно облегчить жизнь всем ее участникам на подготовительном этапе.

IT-технологии, передовые hi-tech-продукты, долгая история развития выставки: от регионального мероприятия до ключевого события, задающего направление развития разным отраслям до следующей выставки. Вроде бы все отлажено, оптимизировано и удобно. Организаторы выставки предоставили три кабинета на сайте для заполнения форм (например, о возможных рисках на месте, демонтаже, монтаже и др.), для регистрации участников и гостей и для заказа дополнительного оборудования. Три разных кабинета с тремя разными адресами, с тремя разными логинами и паролями…

Этот квест, который мы прошли в результате успешно, подтвердил, что концепция Единого личного кабинета, которую мы развиваем уже несколько лет в нашей компании, актуальна даже в рамках таких мировых событий как Mobile World Congress. Что уж говорить о таких медленно эволюционирующих сферах как к примеру ЖКХ или образование.

Удобство – это комплекс качественно важных ценностей, актуальность которых растет особенно сейчас, когда любая информация стремится быть полученной потребителем в один-два клика и доступ к информации должен быть интуитивно понятен. Удобство – это, в конечном счете лояльность, которой платит клиент бренду, ради которой клиент с большей вероятностью приобретет дополнительные услуги сверх тех, ради которых он контактирует с бизнесом. Бизнес, в свою очередь, во главу угла взаимодействия с клиентом ставит отношения, которые строятся на «понятности» самого взаимодействия.

Можно ли было объединить в одно логичное пространство эти три кабинета для участия в MWC? Думаю, да. Все они принадлежат организатору выставки – Ассоциации gsma. Единое пространство как для экспонентов, так и для тех, кто предлагает услуги по оформлению выставочных боксов. Всем было бы удобно.

По отзывам коллег и партнеров, участвовавших вместе с нами в выставке, регистрация компании, оборудования и участников, общение с подрядчиками – вся коммуникация и организация из трёх кабинетов –неудобная форма процесса подготовки компании к участию.

Примером поступательно движения от неочевидного алгоритма использования и интуитивно непонятного дерева услуг к все более и более логичной иерархии и удобному использованию, является хорошо известная система ЕРИП (Единое расчетное информационное пространство). И в скором времени у ЕРИП появится личный кабинет, позволяющий управлять платежными услугами и видеть расшифровку платежей за ЖКУ.

— Личный кабинет — это возможность, зарегистрировавшись через систему межбанковской идентификации, получать информацию о своих платежах, смотреть детализацию потребления услуг ЖКХ и вводить показания счетчиков, настраивать уведомления о совершении операций и выставлении в свой адрес счетов на оплату, а также возможность делиться с другими доверенными пользователями информацией по оплате счетов за ЖКУ. — говорит председатель правления ЕРИП Елена Антони в интервью tut.by.

Пользователи будут видеть все платежи в ЕРИП, расшифровку по услугам ЖКХ и информацию о выставленных требованиях на оплату, а также смогут управлять своими платежными услугами. В дальнейшем ЕРИП планирует расширять функционал кабинета и наполнять его новыми возможностями. «Будем исходить из потребностей и пожеланий клиентов», — добавляет Елена Антони.

ЕРИП – полугосударственная структура и монополист. Но даже полное доминирование – это не причина застывать в развитии, а повод к постоянному улучшению качества взаимодействия с пользователями системы. Еще одним примером попытки объединить в одном пространстве всех своих услуг является внедрение личного кабинета абонента РУП «Белтелеком».

Что было раньше? Интернет, телефония, телевидение, умный дом – разные точки входа для управления услугами, разные информационные пространства для подключения услугами.

Что сейчас? Совсем недавно Белтелеком запустил единую площадку «Мой Белтелеком» - единый личный кабинет, сервис, позволяющий абоненту самостоятельно подключать или отключать услуги, а также осуществлять иные действия.

Унификация аккаунтов в рамках разветвленного набора услуг – один из основных трендов развития взаимоотношения с клиентами банков, сотовых операторов, государственных услуг. Кроме непосредственного удобства концепция Единого личного кабинета предполагает и мощную информационно-маркетинговую составляющую.

Что имеется в виду? Зная, какими услугами пользуется клиент, получая от него информацию, которой он захотел поделиться (к примеру, состав семьи), основываясь на фундаментальные логики поведения клиента, можно методом «нативной рекламы» предлагать дополнительные услуги, которые бы не вызывали у клиента негативной реакции.

Как это может выглядеть

Клиент оператора сотовой связи, Михаил, 30 лет. Женат, сын, 3 года, дочь, 6 лет. Михаил на свое имя регистрирует SIM-карту. Можно предположить, что Михаил с женой научили старшую дочь пользоваться телефоном, так как она в этом году идет в школу и им важно, чтобы ребенок всегда был на связи. Оператор связи в личном кабинете абонента предлагает дополнительную услугу «Координат», позволяющую получать в реальном времени данные о том, где находится человек. Родители видят, что их ребенок в школе. Родители спокойны.

Итог

Единый личный кабинет – это закономерное развитие отношений между клиентом и поставщиком услуг предлагающее взаимную выгоду.

1. Удобство для клиента. Единое место для управления услугами.

• самостоятельно управлять всеми своими услугами из единой точки;
• просмотреть статистику по оказанным услугам;
• пополнить баланс любого своего лицевого счёта;
• контролировать расходование средств на лицевых счетах.

2. Удобство для поставщика услуг. Лояльный клиент, возможность для дополнительной маркетинговой активности, не вызывающей негатива.

• уменьшение нагрузки на справочно-информационную службу и центры продаж и обслуживания за счет увеличения доли самообслуживания;
• канал информационно-справочного обслуживания абонентов (компания-абонент) и часть омниканальной коммуникации абонент-компания;
• повышение уровня качества обслуживания абонентов и их лояльности, повышение удовлетворённости пользователей, снижение оттока (User Churn);
• расширение возможностей компании по привлечению новых абонентов;
• предоставление абонентам таргетированной рекламной информации (Cross-sell, Up-Sell);
• увеличение ARPU и LTV;
• сокращение Time-to-Market, базовый функционал уже заложен;
• детальная статистика как по клиенту, так и по группе клиентов

Компания «НЬЮЛЭНД» обладая большим опытом и компетенциями в разработках систем по оптимизации бизнес-процессов, в 2017 году вывела на рынок решение «Абсолют: Единый личный кабинет» в основании которого как раз и заложена концепция взаимовыгодного сотрудничества между клиентом и поставщиком услуг. Мы и сами в компании стремимся не просто оказывать услуги, но развивать взаимоотношения с клиентами, предусматривающие удовлетворение от сотрудничества и приносящие выгоду.

ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ

05.07.2018

В России может появиться система контроля абонентских устройств
подробнее

15.05.2018

В Минск открылась юбилейная, XXV-я выставка ТИБО
подробнее

03.05.2018

С 14 мая по 18 мая в Минске в «Минск-Арена», по адресу: пр. Победителей, 111. пройдёт XXV Юбилейный международный форум по информационно-коммуникационным технологиям «ТИБО».
подробнее

28.03.2018

Наши партнёры из Eastwind подвели технологичский итог WMC-2018
подробнее