Высокая конкуренция в сфере финансового обслуживания требует от банков постоянного совершенствования внутренних процессов, а также непрерывного повышения качества работы с клиентами.
Наш заказчик искал решение для оптимизации клиентских потоков, минимизации времени обслуживания клиентов и увеличения производительности труда сотрудников. Одним из главных требований к электронной системе управления очередью была возможность интеграции с CRM-системой Банка.
Наше решение
При разработке решения электронной системы управления очередью мы должны были учесть все пожелания клиента:
- простота в эксплуатации, как для клиентов, так и для сотрудников;
- возможность доработки программного обеспечения под новые задачи;
- интеграция с банковской CRM-системой;
- возможность у оператора перенаправлять клиента к другому сотруднику в рамках одной сессии;
- получение дополнительной информации о клиентах;
- возможность удаленно отслеживать работу всех филиалов и подразделений; получение статистики по типам запросов и продолжительности обслуживания;
- получение отчетов об эффективности работы сотрудников;
- увеличение среднего чека клиента путем информирования об акциях и спецпредложениях;
- возможность получения данных о степени удовлетворения посетителей качеством оказываемых услуг, сбор отзывов и, как следствие, повышение лояльности клиентов.
После внедрения нашего решения клиент получил следующие результаты:
-Электронная система управления очередью позволила сократить время ожидания клиентов на 35%. Это было достигнуто за счет оптимизации распределения клиентских потоков между сотрудниками Банка.
- Внедрение электронной очереди помогло увеличить производительность труда банковского персонала. Появилась возможность в режиме реального времени отслеживать загруженность всех отделений, проверять выполнения единых стандартов обслуживания, отслеживать время пиковых загрузок и оптимально планировать время работы сотрудников. Разработанная система позволяет получать ежедневные отчеты по работе всех отделений Банка.
- Интеграция с внутренней CRM-системой позволило оценить и улучшить показатели каждого сотрудника. Автоматизированный подсчет индивидуальных KPI каждого сотрудника и отделений в целом.
Электронная система управления очередью позволила использовать клиенту дополнительные рекламные возможности. Мы предусмотрели возможность добавлять на талон информацию о продуктах, услугах и акциях Банка. На LCD-панель выполняет 2 основные функции: отображение порядкового номера клиента и возможность показывать акционные предложения для ожидающих посетителей.