Омниканальность

Омниканальность — это взаимодействие с клиентом через разные каналы коммуникации, объединенные в единой платформе. Цель такого подхода — собрать максимально возможную информации о клиенте для дальнейшего улучшения качества оказания услуг и клиентского опыта.

Как это может выглядеть?

Приведем пример. Николай по рекламе в интернете пришел на сайт. Оставил запрос с просьбой позвонить ему. Вы созвонились, затем продолжили общаться в WhatsApp, при этом договор был заключен уже в офисе, когда Николай пришел совершить покупку после получения устной консультации.

Затем Николай получал письма и SMS об обновлениях услуги и об интересных ему функциях и возможностях.

Общение с клиентом происходило в разных каналах: через email-рассылки, окна в браузере, и push-уведомления, SMS, Viber, WhatsApp. На пути он переключался между каналами и при этом не терял в обслуживании, как если бы все это время с ним говорил один человек.

Омниканальность здесь заключается в том, как строилась коммуникация. Сервис собрал данные клиента и выяснил, по какой ссылке он пришёл (чем интересовался), его e-mail или номер телефона (из общения в чате), историю переписки, дата покупки, мессенджер, которым пользуется клиент и через который можно общаться.

Далее пользователь может выбрать любой канал взаимодействия, сервис подтянет все данные, которые ему известны.

Главная цель омниканальности – создание позитивного клиентского опыта. Бизнес не просто работает в разных каналах, он собирает вместе все данные, которые есть по клиенту, и помогает сделать жизнь клиента и бизнеса удобнее с помощью этих данных.

Омниканальность и мультиканальность

Мультиканальность предполагает использование множества каналов для общения с пользователями. Омниканальность предполагает тесное взаимодействие этих каналов.

У вас может быть прекрасная рекламная кампания в соцсетях, идеально продуманный сайт и поддержка через мессенджеры, но, если они не работают вместе, это не омниканальность.

Например, клиент заказывает услугу или товар в мобильном приложении, а затем звонит по горячей линии, чтобы уточнить детали заказа. В колл-центре ничего об этом не знают, поэтому ему приходится объясняться — это мультиканальность.

При омниканальном подходе все данные пользователя хранятся в одном месте, доступ к которому имеют все заинтересованные сотрудники. Поэтому оператору колл-центра потребуется пара секунд, чтобы получить нужную информацию о нём и ответить на его вопросы.

Сегодня большинство компаний развивают мультиканальность. Почти все ведут свой блог, поддерживают активность в соцсетях, развивают каналы поддержки. Однако, клиентам не хватает именно согласованной работы всех этих каналов — когда клиент может спокойно перейти с одного канала на другой, ничего при этом не потеряв.

Внедрить омниканальность гораздо сложнее, чем мультиканальность.

Омниканальный подход подразумевает согласованную и равномерную работу всех каналов — клиент получает информацию и поддержку в полном объёме независимо от того, каким образом он пришёл к вам и насколько долгим будет его путь к покупке. Кроме того, чем больше информации вы собираете о пользователе, тем лучше персонализируете ваши сообщения — это всегда увеличивает лояльность.

• Это настоящая бизнес-модель, гибкая и клиентоориентированная.
• Помогает составлять точный портрет клиента (хорошо для маркетинга и продаж).
• Помогает автоматизировать бизнес-процессы (меньше нагрузки на сотрудников).
• Продвинутая техподдержка (скорость ответа клиентам).

Чат-бот

Чат-бот — это робот, с которым мы можем общаться в мессенджере или социальной сети. Взаимодействие происходит в обычном окне диалога — точно таком же, как при разговоре с живым собеседником. Единственное отличие заключается в том, что в чат-боте часто используются кнопки (заранее заготовленные фразы), с помощью которых пользователь отправляет запросы.

Внутри себя бот может содержать мощный функционал, не уступающий многим сайтам или приложениям, но снаружи это будет простая и быстрая программа.

Чат-бот в бизнесе — это, прежде всего, инструмент для молниеносного взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами.

Первый способ применения — это использование чат-бота, как приложение, в котором можно получить всю необходимую информацию о компании, ее услугах и товарах, а также есть возможность оставить заявку на услуги или написать отзыв. Сюда же можно встроить блок с часто задаваемыми вопросами и ответами. По данным исследования Google 65% людей не хотят общаться с компаниями по телефону, они предпочитают взаимодействовать online, поэтому необходимо дать им такую возможность.

Чат-боты — это отличная замена оператора поддержки, менеджера или диспетчера. Бот может взять на себя рутинные задачи, значительно сэкономив время специалистов.

Следующее применение — использование чат-бота, как инструмента маркетинга. За счет внедрения системы лояльности, рассылок и других функций, чат-бот превращается в мощную машину для продвижения компании.

Еще один способ применения бота — как самостоятельный продукт. Например, спортзал создает чат-бот, который является личным тренером. Бот разрабатывает индивидуальную систему тренировок и питания для пользователя и контролирует ее выполнение. За использование бота взимается ежемесячная плата. Такой бот отлично дополняет тренировочный процесс в зале и приносит доход компании.

Пятое направление, в котором бот будет полезен бизнесу — это автоматизация внутренних бизнес-процессов компании. Например, в маркетинговом агентстве чат-бот может ежедневно формировать отчет по всем рекламным компаниям конкретного проекта и отправлять нужным сотрудникам.

Ключевые выгоды, которые получает бизнес.

• Выход на аудиторию мессенджеров — работа с клиентами там, где они уже есть.
• Экономия времени сотрудников за счет автоматизации процессов.
• Увеличение продаж за счет применения рассылок. Чат-бот может выступать в роли менеджера по продажам, который периодически дает полезные советы и в ненавязчивой форме рассказывает о продуктах компании.
• Сбор обратной связи от клиентов.

Что получают клиенты?

• Удобство взаимодействия с компанией — не нужно искать номер или сайт, звонить или писать, ждать ответа. Нажав на несколько кнопок в любимом приложении, можно получить ответы на все свои вопросы, оставить заявку или отправить отзыв.
• Круглосуточная поддержка без перерывов и выходных.
• Запрос и быстрое получение актуальной информации.
• Участие в системе лояльности.
• Решение ряда задач в автоматизированном режиме. Например, получение данных о текущем состоянии заказа.

В каждой из выгод, приведенных выше есть ряд преимуществ, таких как:

• Высокая открываемость сообщений в мессенджерах;
• Молниеносная скорость обмена данными;
• Минимальное потребление интернет-трафика;
• Широкие возможности разработки;
• Отсутствие требований к скачиванию и установки дополнительных приложений.

В каких случаях чат-боты наиболее востребованы?

• Существует поток входящих заявок, на обработку которого ежедневно уходит большое количество времени.
• В работе присутствуют рутинные процессы, которые можно автоматизировать. Например, ответ на одни и те же вопросы клиентов.
• Услугами компании пользуются круглосуточно, без выходных.
• Клиенты делают не единоразовые покупки, а возвращаются через какое-то время.

Чат-боты — это современный, многофункциональный и полезный инструмент для бизнеса, который может решить огромное количество задач. На Западе многие предприниматели уже не могут представить свой бизнес без этих автоматизированных помощников. Чтобы быть на волне необходимо уже сейчас продумывать возможности применения чат-ботов в своей компании.

Сфера услуг (салон красоты, автосервис, спортивный клуб)

Чат-бот — это еще один канал коммуникации для текущих и потенциальных клиентов, который нужно использовать компаниям, в частности, в сфере услуг. Используя роботов, люди будут иметь возможность: получить актуальную информацию, записаться на услугу или отправить отзыв в течении нескольких секунд. Клиентам не придется искать номер телефона или разыскивать сайт — коммуникация с компанией будет происходить, не выходя из мессенджера.

Кроме того, чат-бот — это хороший способ постоянно оставаться на виду. Рассылки (информация о спецпредложениях и акциях, полезные советы, поздравления) и система лояльности будут способствовать этому.

Что получают клиенты?

• Информацию о заведении (адрес, схема проезда, режим работы).
• Список услуг и цены.
• Возможность записаться на услугу.
• Напоминание о записи.
• Полезные советы, связанные с полученной услугой.
• Возможность оставить отзыв.
• Участие в системе лояльности и накопление бонусов (например, скидка на следующую услугу за фото с нашим хештегом в Instagram) .
• Оповещения о специальных предложениях, скидках, акциях.

Что получает бизнес?

• Дополнительный канал продаж;
• Работа с постоянными посетителями/заказчиками в удобном для них месте;
• Повышение лояльности клиентов;
• Сбор обратной связи и быстрая, эффективная отработка негативных отзывов.

Омниканальная чат-платформа

А что, если объединить омниканальное взаимодействие и чат-бот в одной платформе? Будет как минимум круто! Получится омниканальная чат-платформа

Есть примеры?

Да, омниканальная чат-платформа с искусственным интеллектом Craft Talk

Платформа соберет в одном месте обращения клиента с сайта, через мессенджеры, e-mail, голосовые ассистенты, мобильные приложения.

Позволит гибко маршрутизировать обращения пользователей между различными агентами обработки, включая встроенного интеллектуального чат-бота и очередь операторов, а также дополнительных агентов и интеграции с внутренними системами компании.

Чат-бот обработает до 70% запросов клиентов

Интеллектуальный чат-бот позволит Вам обслуживать Ваших клиентов в режиме 24x7.

При этом сократятся расходы на поддержку пользователей, обрабатывая существенную часть запросов без участия оператора и обучаясь у операторов обрабатывать еще больше со временем.