«Абсолют: SmartDesk» – платформа для управления заявками, обращениями, сервисными процессами

Вам поможет наше решение – «Smart Desk»!

Абсолют: SmartDesk. Service desk для поддержки клиентов

Абсолют: SmartDesk – это единая точка контакта для обращений в службу поддержки как от сотрудников, так и клиентов компании. Наш продукт позволяет автоматизировать все процессы, связанные с обращениями, ускоряя и упрощая прием и обработку запросов, связанных с обслуживанием любых объектов – оборудования, ПО, техники, зданий.

Абсолют: SmartDesk управляет ITSM-процессами службы IT (полагаясь на best practices ITIL) и контролирует соблюдение KPI в рамках установленных соглашений (SLA).

Продукт работает по принципу «service desk» – комплекса услуг, обеспечивающих помощь и поддержку пользователям технологичных продуктов и сервисов.

Абсолют: Smart Desk поможет:

Также система позволяет высылать почтовые уведомления по текущим задачам. Механизм рассылки e-mail-писем имеет возможность автоматического сохранения отправляемых сообщений во внутренней базе данных, что исключает потерю писем при возникновении сбоев почтового сервера и гарантирует их доставку получателю. 

Особенностью «Абсолют: Smart Desk» является встроенная поддержка историчности записей, позволяющая отслеживать полную историю изменений объектов и действий пользователей.  Помимо повышения надежности и устойчивости к сбоям, это дает широкие возможности для статистического анализа различных ключевых показателей эффективности, что можно использовать для автоматизированной оценки качества труда.

Система построена на базе гибкой модульной архитектуры MVC, реализованной средствами современного высокопроизводительного, масштабируемого и легко расширяемого PHP-фреймворка Yii2, имеющего заслуженную репутацию надежного и защищенного решения.
Модульная архитектура позволяет расширять функциональные возможности приложения и адаптировать их для меняющихся требований с помощью дополнительных модулей, не затрагивая основную функциональность на низком уровне. 
В системе имеется базовый API для интеграции с внешними системами, позволяющий дополнительно автоматизировать создание задач, обновление их состояния и отслеживание изменений.
Адаптивная, кросс-браузерная верстка «Абсолют: SmartDesk» позволяется работать с системой не только с десктопов, но и с планшетов и смартфонов под управлением Android и iOS.

Абсолют: Smart Desk позволяет провести аттестацию качества всего IT департамента. Внедрение продукта позволит понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги.

На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие IT инфраструктуры и обучение специалистов, понимать потребность в тех или иных ресурсах каждого подразделения компании. Основываясь на данных, можно избежать вынужденных простоев бизнес-процессов.

Абсолют: SmartDesk помогает всем внутренним подразделениям компании.

Например:

• IT-отдел – реагирование на проблемы пользователей, связанные с предоставлением IT-услуг, оборудования и каналов связи;
• административно-хозяйственный отдел – улучшение условий труда (заказ новой мебели, запрос на ремонт неисправностей);
• отдел кадрового обеспечение (HR) – рекрутинг (заявки на поиск и подбор персонала, база кандидатов, заявки на оформление нового сотрудника, проверка сотрудника у службы безопасности);
• кадровый документооборот – запросы на проверку и оценку различных договоров;
• любое иное подразделение – обращение в службу для получения требуемой помощи.

Абсолют: SmartDesk позволяет настраивать последовательности реакции на обращение, так и редактировать уже существующие для лучших результатов.

Гибкая настройка под уже существующие процессы в компании позволяют Абсолют: SmartDesk органично вписываться в жизнедеятельности компании.

Абсолют: SmartDesk. База знаний

Знания - один из важнейших ресурсов любой компании. Знания помогут сократить количество заявок от клиентов, так как они всегда смогут найти ответ на актуальный вопрос в базе знаний.

• Древовидная структура

Вы сможете сами формировать базу знаний, статьи, иллюстрации и прикладывать документы. Древовидная структура позволяет удобно и доступно организовать необходимую информацию. Статья может одновременно находится в различных разделах и быть доступна пользователям при поиске по разным тематикам.

• Управление доступом

Вы сможете управлять правами! Статьи могут быть доступны клиентам, или только сотрудникам. Вы сами выбираете кому открывать информацию. Так же Вы можете ограничивать вывод информации по департаментам, отделам, сотрудникам.

База знаний – это один из лучших инструментов для организации бесперебойного сервисного обслуживания. Абсолют: Smart Desk предоставляет гибкую Wiki-систему, которую вы легко сможете подстроить под ваши бизнес-процессы.

• Форматирование информации

Удобный редактор информации поможет Вам выделить необходимую информацию и подчеркнуть самые важные моменты. Прикрепляйте неограниченное количество файлов к любой статье!

• Поиск по базе знаний

Поиск по базе знаний является уникальным механизмом, который позволит пользователю найти ответ на интересующий вопрос. К каждой статье есть возможность добавить ключевые слова, по которым пользователь сможет найти необходимую информацию.

Дополнительные возможности Абсолют: SmartDesk

• Автоматизация и оптимизация взаимодействия между различными подразделениями предприятия.
• Единое место хранения и передачи бизнес-информации, необходимой для выполнения задач.
• Контроль выполнения собственных SLA в рамках оказания услуг внутренним и внешним клиентам.
• Настройка оповещений о событиях в рамках исполнения заявок.
• Определение приоритетов и типов для каждой заявки.
• Формирование отчетов (отчет о затраченном времени на исполнение заявки, ресурсах предприятия на основаниях запросов от сотрудников и т.п.).
• Ведение истории выполненных работ с целью оценки эффективности подразделений и отдельных сотрудников.
• Обеспечение процесса непрерывного улучшения качества предоставляемых услуг или продуктов и многое другое.

Абсолют: SmartDesk отвечает всем требованиям, предъявляемым к системам управления процессами:

• Многоканальность инициализации процессов.
• Мультиязычный интерфейс.
• Интуитивно понятный, легко настраиваемый пользовательский интерфейс с удобными фильтрами.
• Адаптивный интерфейс: удобно работать как с десктопа, так и с мобильного телефона.
• Система e-mail-оповещения, которая позволяет отслеживать статус заявки и предоставляет полную информацию о ходе исполнения заявки.
• Доступная полная информация о продукте (wiki, tutorials).
• Оценка заявок (обратная связь).
• Безопасность (SSL, регистрация в системе по учетным данным).
• Техническая поддержка разработчика.
• SaaS (software as a service) по требованию без установки на сервер.
• API (Application Programming Interface) –интеграция с внешними системами.

Абсолют: SmartDesk построен на базе гибкой модульной архитектуры.

Модульная архитектура позволяет расширять функциональные возможности Абсолют: Smart Desk и адаптировать их для меняющихся требований с помощью дополнительных модулей, не затрагивая основную функциональность на низком уровне, предоставляет большие возможности конфигурации под процессы клиентам.

В решении имеется базовый API для интеграции с внешними системами, позволяющий дополнительно автоматизировать создание задач, обновление их состояния и отслеживание изменений.

Адаптивная, кросс-браузерная верстка Абсолют: Smart Desk позволяет работать с решением не только с десктопов, но и с планшетов и смартфонов под управлением Android и iOS.

Абсолют: SmartDesk – сочетает в себе лучшие качества ITSM решений и систем для служб Smart Desk. Помогает управлять не только IT, а всеми бизнес-процессами компании любой направленности: от розничной торговли до производственных предприятий. Внедрение Абсолют: Smart Desk качественно улучшит взаимоотношения с внешними клиентами и внутри компании.

Компания NEWLAND technology уже более 15 лет является поставщиком биллинговых решений для национального оператора РУП «Белтелеком».

Мы осуществляем постоянную поддержку и развитие поставляемых продуктов.

Для успешного взаимодействия с заказчиком было решено автоматизировать все процессы технической поддержки с помощью собственного программного обеспечения – Абсолют: SmartDesk.

Пример заполненной карточки запроса

Одним из наиболее важных элементов любой системы Smart Desk является База знаний, которой могут пользоваться не только специалисты технической поддержки, но и заказчик услуг. Техподдержка имеет под рукой историю поддержки, необходимые шаблоны, описания, словари и так далее.

Клиент может быстро получать ответы на типовые запросы не ожидая реакции техподдержи.

Wiki-система Абсолют: SmartDesk позволяет создавать wiki-словари, статьи, структурировать любую полезную информацию.

Страница Wiki

Абсолют: Smart Desk – выгода для всех

Выгоды для бизнеса

Внедрение Абсолют: Smart Desk повышает скорость регистрации и обработки обращения. Обширная база знаний решенных инцидентов позволяет системе подготавливать ответы в автоматическом режиме, основываясь на тексте входящего обращения. Технологии и механизмы автоматизации позволяют снизить затратную часть, связанную с оплатой работы операторов. Быстрая реакция на проблему клиента = гарантированное повышение лояльности, что, в свою очередь, приносит повторную конверсию.

Выгоды для клиентов

Обращаясь в компанию, где внедрен Абсолют: Smart Desk, клиент получает быстрое и качественное обслуживание, оперативное решение проблем, своевременное получение консультации и возможность самостоятельно создавать и контролировать заявку с помощью портала самообслуживания.

Выгоды для сотрудников

Регистрация заявок на обслуживание компьютерной и орг. техники, визирование запросов на выдачу нового оборудования типичны для каждой крупной компании. Благодаря системе сервис деск, сотрудник может оформить эти заявки и получить обратную связь и результат в несколько кликов. Данный механизм работы способен ускорить решение обращений и освободить больше рабочего времени для более полезных задач.