Craft Talk: омниканальная чат-платформа с искусственным интеллектом

Проблема

Потребители предпочитают использовать мессенджеры вместо звонков для обращения за услугами, при этом, используют разные текстовые площадки.
Как объединить разные мессенджеры в единую платформу для общения с клиентами и не терять обращения?

Высокая нагрузка на контакт-центры. Приходится держать большой штат сотрудников.
Как оптимизировать и автоматизировать работу контакт-центра не в ущерб качеству обслуживания?

Нет единой базы знаний, поэтому новых сотрудников приходится долго обучать. При этом в компании низкий уровень контроля за качеством обслуживания. Теряются клиенты, запросы обрабатываются долго и некачественно.
Как улучить показатели вашей службы обработки обращений?

Решение

Craft Talk – омниканальная чат-платформа, которая поможет решить вам не только указанные проблемы, но и существенно повысить потенциал всей компании для дальнейшего роста.

Craft Talk – эффективный инструмент для вас и ваших клиентов!

Омниканальность – это объединение различных каналов общения с клиентами в единую коммуникационную систему.

К примеру, клиент обращается в компанию по текстовому каналу, удобному для него в данный момент времени. Это может быть viber, telegram, WatsApp. Затем он может продолжить обсуждение своей заявки по другому каналу. Омниканальная коммуникационная система позволяет «бесшовно» работать с такими обращениями. Клиенту не нужно повторять свой вопрос, который обсуждался по другом канале общения, а менеджеру не нужно держать множество открытых программ и копировать между ними информацию. Запросы клиентов обрабатываются в удобных им каналах с помощью чат-ботов и операторов!

Омниканальность – обязательный элемент современного клиентского сервиса и современного контакт-центра.

Что такое Craft Talk

Craft Talk – это омниканальная платформа, собирающая обращения клиента с сайта, через мессенджеры, e-mail, голосовые ассистенты, мобильные приложения в единое информационное пространство.

Платформа состоит из следующих элементов.

Функционал

Омниканальная чат-платформа

Она собирает в одном месте обращения клиента с сайта, через мессенджеры, e-mail, голосовые ассистенты, мобильные приложения. Кроме того, позволяет направлять обращения пользователей между различными агентами обработки, включая встроенного интеллектуального чат-бота и очередь операторов.

Как это работает
развернуть

Сообщения из всех каналов клиента собираются в чат для оператора. Оператор может ответить или инициировать исходящее обращение в любой из каналов клиента. Для большего охвата аудитории можно через API подключить любые другие каналы, к примеру, мобильные приложения.

Рабочее место оператора

Рабочее место позволяет максимально эффективно использовать время операторов за счет умных шаблонов, отслеживания качества уровня обслуживания (KPI), релевантность автоответов. Кроме того, рабочее место снабжено удобным доступом в базу знаний с полнотекстовым поиском и автоматическими подсказками интеллектуального ассистента.

Из чего состоит

Виджет базы знаний

Виджет базы знаний на рабочем месте оператора всегда доступны, предоставляя возможность оператору искать подходящие справочные статьи из базы знаний, а также заранее подготовленные ответы.

Также, использование навыков из базы знаний позволяет оператору переключать клиента на чат-бота для выполнения сложных сценариев, требующих интеграций или дополнительных вопросов. И наоборот, в случае, когда требуется "живое" общение с клиентом, оператор может подхватить диалог для успешного его завершения.

Интеллектуальный ассистент

Интеллектуальный ассистент работает в виджете базы знаний, позволяя освободить оператора от необходимости искать необходимый материал. Он сам подберет требуемые справочные статьи и ответы чат-бота.

При этом ассистент обучается в процессе работы операторов, улучшая качество ответов, одновременно дообучая чат-бота полностью автоматически отвечать на вопросы без использования оператора.

Исходящие обращения

Кроме того, оператор может сам инициировать общение с клиентом, например, чтобы сообщить ему о результатах обработки его заявки.

База знаний

Единая база знаний хранит всю важную информацию в одном информационном пространстве. Она позволяет хранить и справочные документы для оператора, и информацию для бота, а также позволяет настраивать сложные сценарии чат-бота в визуальном режиме.


Как это работает
развернуть

Вся важная информация накапливается в базе знаний. Оператор в любой момент может обратиться к ней за помощью. Кроме того, интеллектуальный чат бот взаимодействуя с базой знаний обучается правильным вариантам общения с клиентами.

Из чего состоит

Управление знаниями компании

Инструмент для хранения разного типа знаний компании.

Используется сотрудниками контакт-центров, интеллектуальным ассистентом, чат-ботом. Может использоваться как отдельный продукт, так и в составе платформы CraftTalk.

Автоматические подсказки для сотрудников

Интеллектуальный ассистент автоматически предложит подходящие ответы и справочную информацию из базы знаний.

Ассистент обучается давать правильные подсказки в процессе работы операторов, используя нейронные сети.

Настройка сценариев чат-бота

Статьи, используемые чат-ботом, могут содержать информацию для создания новых сценариев диалога с пользователем, а также позволяют отображать сценарии в графическом виде.

Версионирование и публикация

В базе знаний сохраняется история всех изменений. В любой момент можно сравнить версии и откатиться к предыдущей версии при необходимости.

Пользователи увидят только опубликованные статьи, одновременно контент-менеджеры могут работать над новые версиями статей, еще недоступными пользователям.

Полнотекстовый поиск

Полнотекстовый поиск по базе знаний:

  • в полноэкранном режиме
  • через виджет, встроенный в рабочее место оператора
  • через API

Рабочее место оператора

Гибкая настройка очередей обращений по различным параметрам, в том числе возможность интеллектуальной маршрутизацией на требуемую группу операторов. Рабочее место оператора оптимизировано для максимально эффективной работы. В дополнение к стандартным функциям оно оснащено доступом в базу знаний и подсказками интеллектуального ассистента.


Как это работает
развернуть

Интеллектуальный чат-бот

Обрабатывает до 70 % вопросов от пользователей в круглосуточном режиме, а также дает им доступы к сервисам компании прямо через чат. Чат-бот обучается на примерах вопросов и автоматически в процессе работы операторов, поэтому не потребуются высококвалифицированные дорогостоящие специалисты для его обучения.


Из чего состоит и как работает
развернуть

Интеллектуальный чат-бот на основе нейронных сетей поможет привлечь новых пользователей, решить проблемы существующих клиентов и повысить лояльность клиентов.

При этом он также сократит расходы на поддержку пользователей, обрабатывая существенную часть запросов без участия оператора и обучаясь у операторов обрабатывать больше и, главное, качественней со временем.

Обучение с использованием нейронных сетей

Наш чат-бот разработан с использованием технологий нейронных сетей. Поэтому все, что ему требуется для понимания запросов пользователей - это примеры реальных вопросов. Это позволяет чат-боту становиться все лучше и лучше в процессе работы.

Настройка бота не требует навыков программирования

Для обучения нашего чат-бота не потребуется привлечение дорогостоящих специально обученных специалистов.

Обучаться лучше понимать запросы пользователей он сможет просто в процессе работы операторов.

Наполнением базы ответов и сценариев общения с пользователями может заниматься любой специалист, умеющий работать с компьютером.

API для интеграции позволит подключить к боту сервисы компании

Используя API, вы легко сможете добавить своему чат-боту возможности, предоставляемые Вашей компанией - например, узнать текущий баланс абонента, подключить ему дополнительную услуги и так далее.

Система аналитики

Позволяет получать данные по трафику чат-бота, статистику обращений, результативности операторов и чат-бота, источниках трафика, а также предоставлять все стандартные метрики, используемые крупными контакт-центрами.

Преимущества

Эффективное взаимодействие чат-бота и операторов

Интеграция рабочего места оператора и чат-бота переводит эффективность обучения чат-бота и работы оператора на новый уровень

Пример работы чат-бота

Этапы запуска платформы

1. Подключение к каналам
Подключение чата к сайту компании сайте,а также текстовых мессенджеров, электронной почты, голосовых ассистентов
2. Первичное наполнение базы знаний и обучение чат-бота
Наполнение базы знаний статьями с ответами для чат-бота на основные вопросы и примерами реальных вопросов пользователей для каждой статьи
3. Предоставление сервиса с помощью операторов
Одновременно чат-бот уже может обрабатывать часть запросов пользователей, и подсказывать ответы операторам.
4. Дообучение бота в процессе работы операторов.
Чат-бот будет автоматически дообучаться благодаря ответам оператора с использованием базы знаний. Со временем чат-бот будет забирать все больше трафика на себя.
5. Предоставление более сложных сервисов компании через чат-бот.
Интеграция его с ИТ-системами Вашей компании. Это позволит Вам получить дополнительную лояльности клиентов и дополнительных пользователей чат-бота.
6. Мессенджеры для маркетинга.
Двухсторонний канал с лояльными пользователями. Отправка новостей, персональных предложений, уведомлений.

Основные текстовые каналы общения уже подключены.
А с помощью API вы можете подключить, к примеру, ваше мобильное приложение.


Осталось только попробовать!


Есть вопросы напишите нам
*
*
Ваш менеджер:
Анастасия Вервенко

+375447801099
nastassia.vervenko@newland.by