Электронная очередь

Высокая конкуренция в сфере обслуживания требует постоянного совершенствования внутренних и внешних процессов, а также непрерывного повышения качества работы с клиентами. Минимизации времени обслуживания клиентов и увеличения производительности труда сотрудников, интеграция с внутренней CRM-системой - одни из основных требований к электронным системам управления очередью. Но самое главное - это удовлетворённость клиента качеством обслуживания.

Электронная очередь сегодня стала естественным компонентом взаимодействия клиента и бизнеса, гражданина и государственных органов оказания услуг. Цель внедрения электронной очереди – максимальный комфорт, удобство и эффективность взаимодействия клиента и обслуживающего персонала.

Что представляет собой электронная очередь

Электронная очередь – это программно-аппаратный комплекс, призванный максимально эффективно оптимизировать контроль и управление потоком клиентов. Электронная очередь формирует тип обращений посредством выбора из перечня услуг. 

Комплекс состоит из:

1. Информационного терминала для регистрации посетителей. Посетитель выбирает на сенсорном терминале необходимый пункт меню, регистрируется в очереди и получает талон с номером очереди. 
Терминал представляет собой планшет под управлением операционной системы Windows.

2. Табло электронной очереди. Перейдя в зону ожидания, посетитель наблюдает за центральным табло, на котором обновляется информация, сопровождаемая звуковым сигналом об обслуживании. Табло электронной очереди подключается к терминалу через кабель HDMI.
Посетитель подходит к окну обслуживания, когда на центральном табло электронной очереди появляется его регистрационный номер (дополнительно выводится голосовое оповещение) с указанием номера обслуживающего сотрудника. Рядом с сотрудником также может быть цифровое табло с указанием порядкового номера оператора или номера талона клиента.

3. ПО для сотрудников. На компьютерах сотрудников установлена программа электронной очереди с функцией вызова клиентов, где отображается порядковый номер талона в очереди на обслуживание. Используя пульт, оператор вызывает следующего клиента, о чем происходит извещение на центральном табло и табло приемной стойки. 

4. Статистика системы электронной очереди. Система электронной очереди позволяет осуществлять мониторинг текущей работы и сбор статистики за период времени. 
Например:
количество человек, ожидающих в очереди
количество обслуженных клиентов конкретным сотрудником
среднее время обслуживания клиента 
среднее время ожидания клиента

Сервисная программа, табло электронной очереди и информационный терминал обмениваются информацией посредством Wi-Fi. 
Кроме того, электронная система управления очередью имеет возможность интегрироваться с CRM-системами.

Система управления очередью окажется полезной, прежде всего, для любых компаний сферы услуг: почта, банки, провайдеры, операторы связи, медицинские учреждения, предприятия сектора туристических услуг, центры обслуживания государственных учреждений по работе с населением, логистические распределительные центры и другие сферы, где происходит взаимодействие бизнеса и клиентов.

В целом, электронная очередь решает проблемы бизнеса:                                                                                                                                                

• Повышает прибыль за счет увеличения количества обслуживаемых клиентов.
• Является действенным инструментом по анализу процессов обслуживания.
• Повышает лояльность клиентов и рабочие условия сотрудников.
• Повышает качество предоставления услуг.

 
Помогает маркетингу:          
                                                                                                

• Приводит к единому соответствию принятым стандартам обслуживания клиентов.
• Становится интерфейсом доведения маркетингового контента до клиентов.
• Помогает при оценке спроса на предоставляемые услуги.
   

Мы предлагаем внедрение электронной очереди в ваши бизнес-процессы как в формате «под ключ» (установка аппаратной части и подключение программных модулей в одном пакете услуг), так и по отдельности (вы самостоятельно приобретаете аппаратную часть согласно нашего технического задания, мы настраиваем работу системы). 

• Наши специалисты успешно запустили электронную очередь в центре сервисного обслуживания HUAWEI.
• Также почитайте наш кейс по внедрению и установке электронной очереди в сервисном центре MaстерPIN.