НОВОСТИ

ООО «НЬЮЛЭНД технолоджи» / 28.01.2020

CRM-система: алгоритм внедрения

Как не допустить ошибок при внедрении CRM-системы

Внедрение CRM-системы – это не тривиальная задача. Зачастую, компании терпят крах во имя благой цели – структурировать, контролировать, получать отчеты с помощью программного обеспечения. Проекты внедрения CRM проваливаются – это неизбежная реальность. Причин много, но одна из самых главных — это стремление компании начать использовать продукт сразу, не проходя цепочку подготовительных этапов.

Мы подготовили инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь.

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за определенное время. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более n-суммы за проект или не более n-суммы в год.

Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста.

Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании.

Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете.

Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям).

Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас, как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

• известные CRM-системы на слуху
• системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
• системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
• советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету.

Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).

Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.

Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.

Модели поставки и ценообразование. CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.

Эксплуатация CRM-системы

Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней. Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

• взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
• каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
• легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
• каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела. Сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.

Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.

Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.

Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.

В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.

По материала https://habr.com/ru/users/Axelus/


Одна из таких систем, описанных в материале, является Битрикс24 Битрикс24 — многофункциональная CRM-система, которая упрощает работу не только с клиентами, но и помогает вести процессы внутри компании.

Компания NEWLAND technology является партнером одной из ведущих компаний-разработчиков CRM-систем – ООО «1С-Битрикс» (продукт – Битрикс24).

Мы предлагаем как продажу лицензии на установку продукта, так и полноценное внедрение Битрикс24 в вашей компании.

Подробнее о продукте.