ООО «НЬЮЛЭНД технолоджи» завершило внедрение интеллектуального чат-бота и омниканальной платформы CraftTalk в сервисы клиентской поддержки ЗАО «Интернет-магазин Евроопт».

Расширение направлений и масштабов бизнеса требует автоматизации значительной части сервисных процессов, качественной обратной связи с потребителями. В частности, увеличение каналов клиентских коммуникаций и рост обращений в службы поддержки ставит вопрос необходимости оптимизации работы контактных центров.

Перед нами была поставлена задача цифровой трансформации контакт-центра широко известных в Беларуси площадок по продаже товаров и услуг – интернет-магазина Е-доставка, онлайн-дискаунтера Емолл, сети отделений Европочта. Выполнение проекта основывалось на требованиях: создание единой платформы для обработки обращений клиентов из различных текстовых каналов, возможность разработки шаблонов ответов, маршрутизация диалогов, выполнение функции оператора ночью.

Внедренное нами решение для клиентского сервиса CraftTalk в полной мере выполнило все запросы заказчика. Были проведены работы по развертыванию омниканальной платформы, подключению к ней систем обмена сообщениями, настройке чат-ботов и обучению работников. Результаты реализации:

• Омниканальность. Пользователи услуг e-dostavka.by, emall.by и evropochta.by могут выбрать удобный вариант размещения обращения в компанию – помощник на сайте, мессенджеры Viber, Telegram. Сообщения из различных каналов обрабатываются в едином окне рабочего кабинета.
• Чат-бот с искусственным интеллектом. В чатах сайтов настроен бот, отвечающий за верификацию клиента, автоматическое приветствие, ответы на типовые вопросы и, при необходимости, перевод диалога на специалиста. Бот проходит постоянное обучение на основе ранее выстроенных оператором цепочек «вопрос-ответ» и в дальнейшем самостоятельно обрабатывает 30–85% стандартных запросов.
• База знаний с ИИ-подсказками. Сотрудник контакт-центра при осуществлении переписки может использовать базу знаний с актуальной информацией и удобным поиском, что существенно повышает скорость обработки сообщений.
• Аналитика. Система мониторинга и аналитики позволяет аккумулировать сведения по обращениям и работе операторов для последующего анализа и принятия своевременных управленческих решений.

Особенностью данного проекта является обширная тематика возможных вопросов пользователей: оформление заказов, способы оплаты, доставка, гарантии, возвраты и пр. Для выстраивания оптимального взаимодействия с клиентом тщательно прорабатываются сценарии предполагаемых диалогов. Процесс кажется сложным, однако все сценарии прописываются по принципу no-code в интуитивно понятном графическом редакторе. Это позволяет создавать самые сложные схемы коммуникаций без привлечения профильных специалистов.

Внедрение чат-ботов и интеллектуальной системы текстовых коммуникаций CraftTalk способно существенно уменьшить нагрузку команды операторов и в разы повысить качество общения с клиентами. Полученные данные аналитики показали рост эффективности работы контакт-центра ЗАО «Интернет-магазин Евроопт» уже с первых недель запуска.

Полная информация по предлагаемому решению CraftTalk в нашем каталоге.